1절_의사소통의 기본 개념
① 의사소통의 의의
의사소통은 일반적으로 의사전달, 소통 또는 커뮤니케이션이라는 뜻으로 익숙한 단어이다. 이 단어는 '공통의(common)'이라는 의미를 가진 라틴어의 '코뮤니스(communis)'에서 유래된 것으로 사람들 사이에 생각이나 정보, 그리고 감정 등이 교환되어 그 의미가 공유되는 과정이라고 정의할 수 있다. 의사소통에서의 '소통'은 '트일 소, 통할 통'으로 통함이 트인다는 뜻이다.
이처럼 의사소통은 단지 의미를 전달하는 것만이 아니라 그 의미가 반드시 이해되어야 한다는 것을 전제로 한다. 즉, 의사소통이란 단순히 메시지를 보내는 것만으로 이루어지는 것이 아니다. 메시지를 전달받은 사람이 그 내용과 의미를 정확하게 이해하고 두 사람이 정보나 의사를 공유할 때 비로소 진정한 의사소통이 이루어졌다고 할 수 있다.
의사소통은 경영자들에게 가장 중요하고도 빈번한 활동이며, 경영자의 업무는 본질적으로 의사소통 그 자체라고 할 수도 있다. 민츠버그(Mintzberg)의 연구에 의하면 의사소통은 경영자들의 하루 일과 중 80%를 차지한다고 한다. 경영자의 명령이나 지시 및 대화 ,전화통화, 서류 결재, 회의, 이메일, 메신저 등 다양한 내용과 형식, 방법이 모두 의사소통이다. 경영자는 이러한 의사소통을 통해 조직 외부 환경과 조직 내부 상황에 관련된 필수한 정보를 수집한다. 그 정보를 기반으로 전략을 수립하거나 의사 결정을 하며, 구성원들에게 어떠한 결정이 이루어졌는지를 알려주고 동기부여하며 지휘 활동과 통제를 한다.
② 의사소통의 기능
조직은 목적을 달성하기 위해서 구성원 간에 상호작용을 필요로 한다. 그런데 그 상호 작용은 의사소통이라는 수단을 통해서만 가능하다. 이와 같은 의사소통의 기능을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조직 내에서 이루어지는 여러 활동들은 의사소통을 통해 서로 조정되고 통합된다.
둘째, 의사소통을 통해 다양한 정보들이 공유되고, 그 결과 효과적인 의사 결정이 내려진다.
셋째, 의사소통은 구성원들로부터 사회적 욕구 충족이나 감정 표현의 수단이 된다.
③ 의사소통의 과정
의사소통은 발신자가 메시지를 선택된 경로를 통해 수신자에게 전달하는 일련의 과정이다. 일반적으로 연구자들은 으리한 과정에 대해 발신자의 메시지가 수신자에게 어떤 영향을 주는가에 초점을 맞춘다. 즉, 누가, 어떤 정보를, 어떤 방식으로, 누구에게 전달하며, 그 효과는 어느 정도인가의 다섯 가지 요소에 관심을 가지고 설명한다.
2절_의사소통의 유형
의사소통은 전달하려는 생각이나 정보가 어떤 매체를 통해 부호화되는지에 따라 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통으로 구분한다.
언어적 의사소통은 내용을 전달하는데 비해서, 비언어적 의사소통은 말하는 사람의 신녀이나 태도, 느낌 등 감정을 전달한다. 다시 말해서 언어가 이성의 영역이라면 비언어는 감정의 영역으로, 보다 본질적이고 진정성 있게 자신의 의사를 표현할 수 있는 도구가 된다.
하지만 비언어적 의사소통은 명확하지 않고 애매모호한 경우가 많아 언어적인 방법이 수반되지 않을 경우 전달하고자 하는 내용에 오해가 생길 수 있다. 따라서 메시지에 주는 전체적인 영향력은 언어·비언어 의사소통을 함께 사용하는 것이 더욱 효과적이다. 즉, 의사소통의 유형과 메시지 내용이 조화를 이룰 때 효과적인 의사소통이 이루어질 수 있다.
3절_의사소통의 네트워크
의사소통 네트워크는 조직 내 집단 구성원 간 의사소통 경로의 다양한 구조를 말한다. 이는 과업 집단 구성원 사이의 정보흐름의 한 패턴을 의미하는데, 집단의 의사소통 네트워크와 조직의 의사소통 네트워크로 구분할 수 있다.
① 집단의 의사소통 네트워크
개인 간의 의사소통은 발신자와 수신자 간의 직접적인 연결로 이루어진다. 하지만 집단 내의 의사소통에서는 발신자가 보낸 메시지가, 연결되어 있는 여러 단계를 거쳐 수신자에게 전달되는데 이러한 전달 경로는 하나의 네트워크를 형성하게 된다.
집단의 의사소통 네트워크에 대한 연구를 처음 시도한 사회학자 바벨라스(A. Baveals)는 집단의 의사소통 네트워크를 쇠사슬형, 수레바퀴형, 원형, 전체연결형의 네 가지로 분류했다. 한편, 스탠퍼드대학교 교수인 리비트(Leavitt)는 원형을 제외하고 Y형을 추가하여 제시했다.
② 조직의 의사소통 네트워크
조직의 의사소통 네트워크는 공식적인 조직구조를 통한 공식적 의사소통과 더불어 자연발생적인 비공식적 의사소통이 형성된다. 공식적 의사소통은 조직도에 따라 형성되는 반면, 비공식적 의사소통은 조직 구성원 개개인 간의 상호 작용의 결과에 따라 형성된다. 공식적 의사소통은 수직적 의사소통과 수평적 의사소통으로 나누고, 수직적 의사소통은 다시 하향적 의사소통과 상향적 의사소통으로 나눈다.
4절_의사소통의 장애요인
의사소통은 정지되어 있는 하나의 단순한 행위가 아니라 시간의 경과됨에 따라 진행되는 하나의 과정 또는 흐름이라고 할 수 있다. 그러나 이러한 의사소통이 항상 원활하게 이루어지는 것은 아니다. 전달하고자 하는 메시지의 완전한 의미와 이해의 전달을 어렵게 하는 장애요인이 발생하기 때문이다. 이 장애요인은 정보나 매체 자체에서 발생하기도 하지만, 의사소통 과정 중 발신자와 수신자 그리고 상황과 관련되어 발생하기도 한다.
5절_의사소통의 효과적 관리
의사소통이 효과적으로 이루어진다는 것은 정보나 의사가 전달되는 과정에서 왜곡되지 않고 정확하게 상대방에 의해 받아들여진다는 것이다. 효과적인 의사소통 관리는 다음과 같다.
1. 적절한 언어의 사용
2. 적극적 경청
3. 피드백의 사용
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